Proporcionarte la ayuda adecuada de forma rápida y sencilla es una de nuestras principales prioridades. Por eso, en Currencycloud Direct hemos desarrollado Support, una nueva función de asistencia con la que podemos gestionar tus incidencias y proporcionarte información sobre ellas. En esta página encontrarás una lista de preguntas frecuentes.
¿Qué puedo hacer en Support?
Ahora puedes abrir y hacer un seguimiento de todas las incidencias técnicas en un solo lugar, y nosotros podemos gestionar tus consultas mucho mejor. Nuestra nueva función Support de Currencycloud Direct te permite hacer lo siguiente:
- Abrir incidencias técnicas relativas a una gran variedad de problemas
- Ver y responder a las actualizaciones de todas las incidencias de tu empresa
- Añadir archivos adjuntos y comentarios, y etiquetar a otros usuarios de tu empresa
¿Quién puede usar esta función?
De forma predeterminada, todos los usuarios de la cuenta de la casa matriz pueden acceder a esta función desde Currencycloud Direct, haciendo clic en el elemento de menú "Support" (Asistencia). Si quieres que solo determinados usuarios puedan utilizarla, o si algunos de tus usuarios no ven esta opción de menú, ponte en contacto con tu gestor de éxito del cliente.
¿Cómo accedo a Support?
Los usuarios con el permiso adecuado verán dos elementos de menú en Direct. "Get in touch" (Contactar) inicia un widget que puedes usar para abrir una incidencia técnica. "Support" (Asistencia) te lleva a la página "Support tickets" (Incidencias técnicas), donde puedes ver todas las incidencias que has creado.
¿Puedo ver las incidencias abiertas por otros usuarios de mi empresa?
Sí. Al consultar la lista de incidencias en Direct, puedes ver solo las incidencias que has abierto tú o todas las incidencias abiertas por los usuarios de tu empresa. Así, tienes más visibilidad sobre ellas y es más rápido resolver problemas. En la parte superior de la página "Support tickets" (Incidencias técnicas), usa el filtro "Ticket owners" (Usuarios que han creado incidencias) para seleccionar "My tickets" (Mis incidencias) o "All tickets" (Todas las incidencias).
¿Puedo ver las incidencias que ya están cerradas o solo las abiertas?
Puedes buscar y ver todas las incidencias que se hayan creado, ya sean nuevas o antiguas, con independencia de que estén abiertas o cerradas. A continuación tienes más detalles sobre los estados de las incidencias.
¿Qué significan los estados de las incidencias?
Las incidencias pueden tener uno de estos cuatro estados. Puedes consultar los estados de las incidencias en la página "Support tickets" (Incidencias técnicas), así como en la página de detalles de cada incidencia.
- Open (Abierta): la incidencia se ha creado o actualizado recientemente, y nuestro equipo de Asistencia se está ocupando de ella.
- Awaiting your response (A la espera de tu respuesta): nuestro equipo de Asistencia ha actualizado la incidencia y está a la espera de que te pongas en contacto con ellos.
- Solved (Resuelta): tú o nuestro equipo de Asistencia habéis marcado recientemente la incidencia como resuelta. Aunque una incidencia esté resuelta, puedes seguir añadiendo comentarios en ella y reabrirla si lo necesitas. Al hacerlo, la incidencia volverá a mostrarse como "Open" (Abierta).
- Closed (Cerrada): las incidencias se cierran siete días naturales después de haberse resuelto. No puedes añadir comentarios ni reabrir incidencias que se hayan cerrado, pero puedes acceder a ellas siempre que lo necesites.
¿Cómo puedo actualizar una incidencia ya creada?
Para incluir información adicional en una incidencia, añade un comentario. La sección "Activity" (Actividad) de la incidencia muestra todos los comentarios, y ahí también verás las actualizaciones que haya hecho nuestro equipo de Asistencia. Haz clic en el botón "Reply" (Responder) del comentario más reciente para añadir otro comentario. Puedes añadir hasta 5 archivos adjuntos a cada comentario, y el tamaño combinado de todos ellos no puede superar los 11 MB.
¿Quién puede ver los archivos adjuntos y los comentarios que añado a una incidencia?
Para que las incidencias tengan más visibilidad y se resuelvan más fácilmente, todos los usuarios de tu organización podrán verlas, siempre que tengan el permiso correspondiente en Direct. Cuando añades un comentario o un archivo adjunto, tanto el resto de los usuarios como el equipo de Asistencia de Currencycloud podrán verlo.
Al añadir un comentario en una incidencia, también puedes poner en copia a otras direcciones electrónicas. Los participantes recibirán actualizaciones por correo electrónico sobre ese comentario y sobre las actualizaciones posteriores que se hagan en la incidencia.
¿Cómo marco una incidencia como resuelta?
Al marcar una incidencia como "Solved" (Resuelta), el resto de los usuarios y el equipo de Currencycloud sabrán que el problema se ha resuelto. Puedes resolver incidencias que tengan el estado "Open" (Abierta) o "Awaiting your response" (A la espera de tu respuesta). Para hacerlo, abre la incidencia y haz clic en el enlace "Mark as solved" (Marcar como resuelta) que se muestra junto al estado de la incidencia.
Puedes volver a abrir una incidencia resuelta añadiéndole un nuevo comentario.
¿Cuánto tiempo tardará el equipo de Asistencia 24 horas en responder a mi incidencia?
Para asegurarnos de que te proporcionamos la ayuda adecuada en el momento oportuno, Currencycloud categoriza las tareas en cuatro prioridades, cada una de ellas con su propio acuerdo de nivel de servicio. Intentamos resolver las incidencias que tengan la prioridad más alta (P1) en menos de dos horas.
Por otro lado, los incidentes (errores inesperados que pueden causar problemas con la funcionalidad de nuestros servicios, productos o plataformas) siguen un proceso de gestión interno. Los incidentes más graves se publican en la página Status Page (Página de estado). Suscríbete para recibir notificaciones.
¿Puedo seguir llamando y enviando correos electrónicos al equipo de Asistencia de Currencycloud?
Sí. Puedes ponerte en contacto con ellos las 24 horas, ya sea online, por correo electrónico o por teléfono. Sin embargo, si abres una incidencia en Direct, ya tendremos información útil acerca de tu cuenta y de las transacciones pertinentes, por lo que podremos resolver tu consulta de forma más rápida y segura.