让您快速、轻松地获得准确的帮助和支持是我们的首要任务。因此，我们在 Currencycloud Direct 中开发了一项新的客户支持功能，让我们可以处理您的支持工单并与您共享信息。您将在下方找到一系列常见问题列表。
我可以通过客户支持进行哪些操作？
现在，您可以在同一处提交并跟踪所有客户支持工单，我们也可以更好地处理您的疑问。Currencycloud Direct 中的全新客户支持功能让您可以：
- 针对各种问题提出支持工单；
- 查看并回复您业务中所有工单的更新；
- 添加附件、评论并标记您业务中的其他用户。
哪些人可以使用此功能？
默认情况下，所有主账户用户都可以点击 Direct 中的“支持”菜单项来访问此功能。如果您希望限制此权限，将其分配给特定用户，或者您的某位用户看不到支持链接，请联系您的客户成功经理。
如何使用支持功能？
拥有权限的用户将在 Direct 中看到两个菜单项。“取得联系”会启动一个小部件，您可以用来提交客户支持工单。“支持”会将您带到客户支持工单页面，供您查看所有工单。
我可以查看我的业务中其他用户提交的支持工单吗？
可以。在 Direct 中查看支持工单列表时，您可以选择仅查看自己提交的工单，也可以查看您业务中其他用户提交的所有工单。这样，您可以清晰了解情况并有助于快速解决问题。在支持工单页面顶部的筛选器部分中，使用工单所有者筛选器选择“我的支持工单”或“所有支持工单”。
我可以查看已关闭的支持工单吗，还是只能查看开放状态的工单？
您可以搜索并查看创建的任何支持工单（新的或旧的、开放的或关闭的），让您清晰了解整体情况。请阅读下方有关支持工单状态的更多信息。
工单状态的含义是什么？
支持工单有一种或 4 种状态。在支持工单页面查看工单列表时，以及查看工单详细信息时，您都可以查看工单的状态。
- 开放 - 您最近提交或更新了支持工单，我们的支持团队已收到；
- 等待您的回复 - 我们的支持团队已更新工单，正在等待您的回复；
- 已解决 - 您或我们的支持团队最近已将工单标记为已解决。您仍然可以评论并重新打开工单。这会使工单回到“开放”状态；
- 已关闭- 工单将在解决后 7 个自然日后关闭。您无法再评论或重新打开已关闭的工单，但可以根据需要随时访问。
如何更新现有的支持工单？
您可以通过添加评论来向支持工单中添加其他信息。您可以在工单的“活动”部分查看所有评论 - 在这里您可以看到我们支持团队的更新。点击最新评论上的“回复”即可添加另一条评论。在每条评论中您最多可以添加 5 个附件，总大小不能超过 11MB。
如果我向工单中添加附件或评论，谁可以看到这些内容？
为了提高清晰度并加快工单的解决速度，您组织中有权在 Direct 访问支持工单的所有其他用户都可以查看全部工单。当您添加评论或附件时，其他用户和 Currencycloud 的支持团队都可以看到。
您还可以在添加评论时将其他电子邮件地址“抄送”到支持工单中。这些参与者将收到有关此评论的电子邮件更新以及后续的工单更新。
如何将工单标记为“已解决”？
将工单标记为已解决，可以让其他用户和 Currencycloud 团队知道问题已解决。您可以打开工单，点击工单状态旁边的“标记为已解决”，来解决处于“开放”或“等待您的回复”状态的工单。
您可以通过添加新评论来重新开放已解决的工单。
24/7 全天候客户支持团队需要多长时间才能回复我的支持工单？
为了确保我们在正确的时间为您提供正确的帮助，Currencycloud 将任务分为 4 个优先级，每个优先级都有自己的服务级别协议（SLA）。我们的目标是在 2 小时内解决最高优先级 (P1) 支持工单。
突发事件 - 可能导致我们的服务、产品或平台功能出现问题的突发状况 - 请遵循我们的突发事件管理流程。重大突发事件将通过我们的状态页面进行通报，请订阅以接收通知。
我仍然可以致电 Currencycloud 的支持团队并向其发送电子邮件吗？
可以。您可以全天候 24 小时通过在线、电子邮件或电话渠道联系我们的团队。不过，通过 Direct 提出工单意味着我们已经掌握了有关您和相关交易的有用信息 - 让我们可以更快速、更安全地解决您的问题。