Für uns ist es von höchster Priorität, dass Sie schnell und einfach die richtige Hilfe und Unterstützung erhalten. Deshalb haben wir eine Support-Funktion in Currencycloud Direct, mit der wir Ihre Support-Tickets bearbeiten und Informationen mit Ihnen teilen können. Unten finden Sie eine Liste mit häufig gestellten Fragen.
Was kann ich über den Support tun?
Sie können alle Support-Tickets an einem Ort erstellen und verfolgen. Unsere Support-Funktion in Currencycloud Direct bietet Ihnen Folgendes:
- Lösen Sie Tickets für eine breite Palette von Problemen;
- Zeigen Sie Aktualisierungen für alle Tickets in Ihrem Unternehmen an und reagieren Sie darauf;
- Fügen Sie Anhänge und Kommentare hinzu und markieren Sie andere Nutzer aus dem Umfeld Ihres Unternehmens.
Wer kann auf diese Funktion zugreifen?
Standardmäßig können alle Inhaber von Hauskonten auf diese Funktion zugreifen, indem sie auf den Menüpunkt Support in Direct klicken. Wenn Sie diese Berechtigung auf bestimmte Benutzer beschränken möchten oder einer Ihrer Benutzer den Support-Link nicht sehen kann, wenden Sie sich bitte an Ihren Customer Success Manager.
Wie erhalte ich Zugang zum Support?
Benutzer mit dieser Berechtigung sehen in Direct zwei Menüpunkte. Mit „Get in Touch“ wird das Widget gestartet, mit dem Sie ein Support-Ticket erstellen können. Über „Support“ gelangen Sie zur Support-Ticket-Seite, wo Sie alle Ihre Anfragen einsehen können.
Kann ich Tickets sehen, die von anderen Benutzern in meinem Unternehmen erstellt wurden?
Ja. Wenn Sie Ihre Liste der Tickets in Direct anzeigen, können Sie wählen, ob Sie nur die Tickets anzeigen möchten, die Sie selbst erstellt haben, oder ob Sie alle Tickets anzeigen möchten, die von Benutzern in Ihrem Unternehmen erstellt wurden. Dadurch erhalten Sie eine bessere Übersicht und können die Lösung beschleunigen. Verwenden Sie im Filterbereich oben auf der Seite für Supportanfragen den Filter „Ticket owners“, um entweder „My tickets“ oder „All tickets“ auszuwählen.
Kann ich geschlossene oder nur offene Tickets sehen?
Sie können nach jedem erstellten Ticket (neu oder alt, offen oder geschlossen!) suchen und es einsehen, sodass Sie einen vollständigen Überblick haben. Lesen Sie unten mehr über den Status der Tickets.
Was bedeuten die Ticketstatus?
Tickets haben einen oder 4 Status. Sie können den Status sehen, wenn Sie die Liste Ihrer Anfragen auf der Seite Supportanfragen ansehen oder wenn Sie die Details einer Anfrage ansehen.
- Open – Sie haben kürzlich ein Ticket eingereicht oder aktualisiert und es wird derzeit von unserem Support-Team bearbeitet;
- Awaiting your response – Unser Support-Team hat das Ticket aktualisiert und wartet auf Antwort von Ihnen;
- Solved – Das Ticket wurde kürzlich als gelöst markiert, entweder von Ihnen oder von unserem Support-Team. Sie können das Ticket weiterhin kommentieren und erneut öffnen. Dadurch wird das Ticket wieder geöffnet;
- Closed – Tickets werden 7 Kalendertage, nachdem sie gelöst wurden, geschlossen. Sie können geschlossene Tickets nicht mehr kommentieren oder wieder öffnen, haben aber bei Bedarf jederzeit Zugriff darauf.
Wie kann ich ein bestehendes Ticket aktualisieren?
Sie können zusätzliche Informationen zu einem Ticket hinzufügen, indem Sie einen Kommentar hinzufügen. Sie können alle Kommentare im Abschnitt „Activity“ des Tickets sehen – hier finden Sie Updates von unserem Support-Team. Klicken Sie auf „Reply“ bei dem letzten Kommentar, um einen weiteren hinzuzufügen. Sie können bis zu 5 Anhänge zu jedem Kommentar hinzufügen, wobei die Gesamtgröße 11 MB nicht überschreiten darf.
Wenn ich einen Anhang oder einen Kommentar zu einem Ticket hinzufüge, wer kann diesen sehen?
Um die Sichtbarkeit zu erhöhen und die Bearbeitung von Anfragen zu beschleunigen, sind alle Anfragen für alle anderen Benutzer in Ihrer Organisation sichtbar, die die Berechtigung haben, auf Support-Anfragen in Direct zuzugreifen. Wenn Sie einen Kommentar oder einen Anhang hinzufügen, wird dieser für die anderen Benutzer und das Currencycloud-Supportteam sichtbar.
Sie können auch zusätzliche E-Mail-Adressen in ein Ticket aufnehmen, wenn Sie einen Kommentar hinzufügen. Diese Teilnehmer werden per E-Mail über diesen Kommentar und nachfolgende Aktualisierungen der Tickets informiert.
Wie kann ich ein Ticket als „gelöst“ markieren?
Das Markieren eines Tickets als gelöst lässt andere Benutzer und das Currencycloud-Team wissen, dass ein Problem gelöst ist. Sie können Tickets mit dem Status „Open“ oder „Awaiting your response“ auflösen, indem Sie das Ticket öffnen und auf den Link „Mark as solved“ neben dem Ticketstatus klicken.
Sie können ein gelöstes Ticket wieder öffnen, indem Sie einen neuen Kommentar dazu schreiben.
Wie lange dauert es, bis das 24/7-Supportteam auf mein Ticket reagiert?
Damit wir Ihnen die richtige Hilfe zur richtigen Zeit bieten können, kategorisiert Currencycloud die Aufgaben in 4 Prioritäten, die jeweils mit einem eigenen SLA versehen sind. Wir bemühen uns, Tickets der höchsten Priorität (P1) innerhalb von 2 Stunden zu lösen.
Vorfälle – unerwartete Probleme, die zu einer Beeinträchtigung der Funktionalität unseres Dienstes, unserer Produkte oder unserer Plattform führen können – unterliegen unserem Vorfallsmanagementprozess. Größere Vorfälle werden über unsere Status-Seite mitgeteilt. Bitte melden Sie sich zum Erhalt von Benachrichtigungen an.
Kann ich das Support-Team von Currencycloud auch anrufen oder eine E-Mail schreiben?
Ja. Sie können das Team online, per E-Mail oder telefonisch rund um die Uhr erreichen. Wenn Sie jedoch ein Ticket über Direct aufgeben, haben wir bereits nützliche Informationen über Sie und relevante Transaktionen – das beschleunigt die Bearbeitung Ihrer Anfrage und ist sicherer.