L’une de nos priorités absolues est de vous apporter l’aide et le soutien appropriés, rapidement et facilement. Nous avons donc une nouvelle fonctionnalité d’assistance dans Currencycloud Direct où nous pouvons traiter vos tickets d’assistance et partager des informations avec vous. Vous trouverez ci-dessous une liste de questions fréquemment posées.
Que puis-je faire via l’assistance ?
Vous pouvez créer et suivre tous vos tickets d’assistance en un seul endroit. Notre fonctionnalité d’assistance dans Currencycloud Direct vous permet de :
- créer des tickets pour un large éventail de problèmes ;
- visualiser les mises à jour de tous les tickets de votre entreprise et y répondre ;
- ajouter des pièces jointes, des commentaires et taguer d’autres utilisateurs de votre entreprise.
Qui peut accéder à cette fonctionnalité ?
Par défaut, tous les utilisateurs du compte maison peuvent accéder à cette fonctionnalité en cliquant sur l’élément de menu Support (Assistance) dans Direct. Si vous souhaitez restreindre cette autorisation à certains utilisateurs ou si l’un de vos utilisateurs ne voit pas le lien Support (Assistance), veuillez contacter votre Customer Success Manager.
Comment puis-je accéder à l’assistance ?
Les utilisateurs disposant de cette autorisation verront deux éléments de menu dans Direct. L’élément « Get in Touch » (Contactez-nous) lance le widget que vous pouvez utiliser pour créer un ticket d’assistance. L’élément « Support » (Assistance) vous amène à la page des tickets d’assistance où vous pouvez visualiser tous vos tickets.
Puis-je voir les tickets créés par d’autres utilisateurs dans mon entreprise ?
Oui. Lorsque vous consultez votre liste de tickets dans Direct, vous pouvez choisir de ne voir que les tickets que vous avez créés, ou de voir tous les tickets créés par les utilisateurs de votre entreprise. Cela vous donne une meilleure visibilité et permet d’accélérer la résolution. Dans la section des filtres située en haut de la page Support tickets (Tickets d’assistance), utilisez le filtre Ticket owners (Propriétaires de tickets) pour sélectionner soit « My tickets » (Mes tickets), soit « All tickets » (Tous les tickets).
Puis-je voir les tickets fermés ou uniquement les tickets ouverts ?
Vous pouvez rechercher et consulter n’importe quel ticket créé (nouveau ou ancien, ouvert ou fermé !), ce qui vous donne une visibilité totale. Pour en savoir plus sur les statuts des tickets, lisez ce qui suit.
Qu’entend-on par statuts des tickets ?
Les tickets ont un ou quatre statuts, que vous pouvez voir en consultant la liste des tickets sur la page Support tickets (Tickets d’assistance) ou en consultant les détails d’un ticket.
- Open (Ouvert) : vous avez récemment soumis ou mis à jour un ticket auprès de notre équipe d’assistance.
- Awaiting your response (En attente de votre réponse) : notre équipe d’assistance a mis à jour le ticket et attend une réponse de votre part.
- Solved (Résolu) : le ticket a récemment été marqué comme résolu, soit par vous, soit par notre équipe d’assistance. Vous pouvez toujours commenter et rouvrir le ticket. Cela remettra le ticket au statut « Open » (Ouvert).
- Closed (Fermé) : les tickets sont fermés sept jours calendaires après leur résolution. Vous ne pouvez plus commenter ou rouvrir des tickets fermés, mais vous pouvez y accéder aussi longtemps que vous le souhaitez.
Comment mettre à jour un ticket existant ?
Vous pouvez ajouter des informations supplémentaires à un ticket en ajoutant un commentaire. Vous pouvez voir tous les commentaires dans la section « Activity » (Activité) du ticket ; c’est là que vous verrez les mises à jour de notre équipe d’assistance. Cliquez sur « Reply » (Répondre) sur le commentaire le plus récent pour en ajouter un autre. Vous pouvez ajouter jusqu’à cinq pièces jointes à chaque commentaire, dont la taille totale combinée ne peut pas dépasser 11 Mo.
Si j’ajoute une pièce jointe ou un commentaire à un ticket, qui peut le voir ?
Pour améliorer la visibilité et accélérer la résolution des tickets, tous les tickets sont visibles par tous les autres utilisateurs de votre organisation ayant l’autorisation d’accéder aux tickets d’assistance dans Direct. Lorsque vous ajoutez un commentaire ou une pièce jointe, ceux-ci sont visibles pour les autres utilisateurs et l’équipe d’assistance de Currencycloud.
Vous pouvez également mettre des adresses e-mail supplémentaires en copie dans un ticket lorsque vous ajoutez un commentaire. Ces participants recevront des e-mails les informant de ce commentaire et des mises à jour ultérieures des tickets.
Comment puis-je marquer un ticket comme « Solved » (Résolu) ?
Marquer un ticket comme résolu permet aux autres utilisateurs et à l’équipe de Currencycloud de savoir qu’un problème est résolu. Vous pouvez résoudre les tickets dont le statut est « Open » (Ouvert) ou « Awaiting your response » (En attente de votre réponse) en ouvrant le ticket et en cliquant sur le lien « Mark as solved » (Marquer comme résolu) à côté du statut du ticket.
Vous pouvez rouvrir un ticket résolu en y ajoutant un nouveau commentaire.
Combien de temps faudra-t-il à l’équipe d’assistance 24h/24 et 7j/7 pour répondre à mon ticket ?
Pour s’assurer que nous vous donnons l’assistance adéquate au bon moment, Currencycloud catégorise les tâches en quatre priorités, chacune avec son propre contrat de niveau de service (SLA). Nous nous efforçons de résoudre les tickets prioritaires (P1) dans les deux heures.
Incidents : problèmes inattendus pouvant affecter la fonctionnalité de notre service, de nos produits ou de notre plateforme - suivez notre processus de gestion des incidents. Les incidents majeurs sont communiqués via notre page Status (Statut) ; veuillez vous inscrire pour recevoir des notifications.
Puis-je toujours appeler l’équipe d’assistance de Currencycloud et lui envoyer un e-mail ?
Oui. Vous pouvez joindre l’équipe en ligne, par e-mail ou par téléphone 24 h/24, 7 j/7. Toutefois, avec la création d’un ticket par le biais de Direct, nous disposons déjà d’informations utiles sur vous et sur les transactions effectuées, ce qui nous permet de résoudre votre demande plus rapidement et de manière plus sûre.