La nostra priorità è aiutarti fornendoti l’assistenza necessaria in modo facile e veloce. Per questo Currencycloud Direct include una funzione di supporto con cui gestire i tuoi ticket di assistenza e condividere le informazioni con te. Di seguito trovi l’elenco delle domande frequenti.
Cosa posso fare tramite la funzione “Support” (Assistenza)?
Puoi aprire e monitorare tutti i tuoi ticket di assistenza in un unico ambiente. La funzione “Support” di Currencycloud Direct ti consente di:
- aprire ticket relativi a una serie di problemi;
- visualizzare e rispondere agli aggiornamenti di tutti i ticket della tua organizzazione;
- aggiungere allegati, commenti e taggare altri utenti nella tua organizzazione.
Chi può accedere a questa funzione?
Per impostazione predefinita, tutti gli utenti del conto interno possono accedere a questa funzione facendo clic sulla voce “Support” (Assistenza) del menu di Direct. Se desideri limitare questa autorizzazione a determinati contatti o se uno degli utenti non riesce a visualizzare il link “Support”, contatta il Customer Success Manager di riferimento.
Come faccio ad accedere a questa funzione?
Gli utenti in possesso di questa autorizzazione visualizzano due voci sul menu di Direct: “Get in Touch” (Contattaci) apre il widget che consente di inviare un ticket di assistenza; “Support” (Assistenza), invece, permette di accedere alla pagina “Support tickets” (Ticket di assistenza) e visualizzare tutti i ticket.
Posso vedere i ticket aperti da altri utenti nella mia organizzazione?
Sì. Quando accedi all’elenco dei ticket su Direct, puoi scegliere di visualizzare quelli aperti solo da te o dagli utenti della tua organizzazione. Questo aumenta la visibilità e accelera i tempi di risoluzione. Nella sezione relativa ai filtri in alto nella pagina “Support tickets” (Ticket di assistenza), utilizza il filtro “Ticket owners” (Proprietari del ticket) per selezionare “My tickets” (I miei ticket) o “All tickets” (Tutti i ticket).
Posso vedere i ticket chiusi o solo quelli aperti?
Puoi cercare e visualizzare qualsiasi ticket creato (nuovo o vecchio, aperto o chiuso) in modo da avere una visibilità completa. Per ulteriori informazioni sugli stati dei ticket, continua a leggere.
Cosa indicano gli stati dei ticket?
Gli stati dei ticket sono 4. Per conoscere lo stato, accedi all’elenco dei ticket nella pagina “Support tickets” (Ticket di assistenza) o consulta i dettagli di quello che ti interessa.
- Open (Aperto): di recente hai inviato o aggiornato un ticket ed è stato preso in carico dal team di assistenza.
- Awaiting your response (In attesa di risposta): il team di assistenza ha aggiornato il ticket e attende una tua risposta.
- Solved (Risolto): di recente tu o il team di assistenza avete contrassegnato il ticket come risolto. Puoi comunque commentarlo e riaprirlo. Così facendo lo stato viene nuovamente impostato su “Open” (Aperto).
- Closed (Chiuso): i ticket vengono chiusi 7 giorni dopo la risoluzione. Una volta chiusi, non possono essere commentati o riaperti, ma vi si può accedere per tutto il tempo necessario.
Come faccio ad aggiornare un ticket esistente?
Se desideri aggiornare un ticket, usa i commenti. Puoi visualizzare tutti i commenti e gli aggiornamenti del team di assistenza nella sezione “Activity” (Attività) del ticket. Per lasciare un nuovo commento, fai clic su “Reply” (Rispondi) su quello più recente. Puoi includere fino a 5 allegati in ciascun commento, per una dimensione massima di 11 MB.
Chi può vedere gli allegati o i commenti che aggiungo a un ticket?
Per aumentare la visibilità e accelerare la risoluzione, i ticket sono visibili a tutti gli altri utenti nell’organizzazione autorizzati ad accedere ai ticket di assistenza su Direct. Se aggiungi un commento o un allegato, questo viene visualizzato dagli altri utenti e dal team di assistenza di Currencycloud.
Quando lasci un commento, puoi inviarlo ad altri indirizzi email aggiungendoli in copia conoscenza. In questo modo, i destinatari riceveranno aggiornamenti relativi al commento e al ticket tramite email.
Come faccio a impostare un ticket sullo stato “Solved” (Risolto)?
L’impostazione di un ticket sullo stato “Solved” (Risolto) consente agli altri utenti e al team di Currencycloud di sapere che un problema è stato risolto. Per impostare questo stato, accedi a un ticket aperto o in attesa di risposta, quindi fai clic sul link “Mark as solved” (Contrassegna come risolto) accanto al relativo stato.
Puoi riaprire un ticket risolto aggiungendo un nuovo commento.
Quanto tempo impiega il team di assistenza 24/7 a rispondere al mio ticket?
Per fornirti l’assistenza necessaria al momento giusto, assegniamo 4 priorità ai ticket, ognuna con un proprio SLA (Accordo sul livello di servizio). Il nostro obiettivo è risolvere i ticket con il livello di priorità più alto (P1) entro 2 ore.
Incidenti: imprevisti in grado di causare problemi al funzionamento del servizio, dei prodotti o della piattaforma. Seguono il processo relativo alla gestione degli incidenti. Quelli gravi vengono comunicati tramite la Pagina di stato. Iscriviti per ricevere le notifiche.
Posso ancora chiamare e inviare email al team di assistenza di Currencycloud?
Sì. Puoi contattare il team online, via email o per telefono 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Tuttavia, l’invio di un ticket tramite Direct ci consente di ottenere tempestivamente informazioni utili su di te e sulle transazioni pertinenti, rendendo più rapida e sicura la risoluzione della richiesta.