La nostra priorità è aiutarti e fornirti l’assistenza necessaria in modo facile e veloce. Per questo abbiamo sviluppato una nuova funzione di supporto su Currencycloud Direct tramite cui gestire i tuoi ticket di assistenza e condividere le informazioni con te. Di seguito trovi l’elenco delle domande frequenti.
Cosa posso fare tramite la funzione “Support” (Assistenza)?
Ora puoi aprire e monitorare i ticket di assistenza in un unico ambiente, aspetto che ci aiuta a gestire meglio le tue richieste. La nuova funzione “Support” di Currencycloud Direct ti consente di:
- aprire ticket relativi a svariati problemi;
- visualizzare e rispondere agli aggiornamenti di tutti i ticket della tua organizzazione;
- aggiungere allegati, commenti e taggare altri dipendenti della tua organizzazione.
Chi può accedere a questa funzione?
Per impostazione predefinita, tutti gli utenti del conto interno possono accedere a questa funzione facendo clic sulla voce “Support” (Assistenza) del menu di Direct. Se desideri limitare questa autorizzazione a determinati contatti o se uno dei tuoi utenti non riesce a visualizzare il link “Support”, contatta il Customer Success Manager di riferimento.
Come faccio ad accedere a questa funzione?
Gli utenti in possesso di questa autorizzazione visualizzano due voci sul menu di Direct: “Get in Touch” (Contattaci) apre il widget che consente di inviare un ticket di assistenza; “Support” (Assistenza), invece, permette di accedere alla pagina “Support tickets” (Ticket di assistenza) e visualizzare tutti i ticket.
Posso vedere i ticket aperti da altri dipendenti della mia organizzazione?
Sì. Quando accedi all’elenco dei ticket su Direct, puoi scegliere di visualizzare quelli aperti solo da te o dai dipendenti della tua organizzazione. Ciò consente di migliorare la visibilità e accelerare i tempi di risoluzione. Nella sezione relativa ai filtri sulla parte superiore della pagina “Support tickets” (Ticket di assistenza), utilizza il filtro “Ticket owners” (Proprietari del ticket) per selezionare “My tickets” (I miei ticket) o “All tickets” (Tutti i ticket).
Posso vedere i ticket chiusi o solo quelli aperti?
Puoi cercare e visualizzare qualsiasi ticket creato (nuovo o vecchio, aperto o chiuso) in modo da avere una visibilità completa. Per ulteriori informazioni sugli stati dei ticket, continua a leggere.
Cosa indicano gli stati dei ticket?
Gli stati dei ticket sono 4. Per conoscere lo stato, accedi all’elenco dei ticket sulla pagina “Support tickets” (Ticket di assistenza) o consulta i dettagli di quello che ti interessa.
- Open (Aperto): di recente hai inviato o aggiornato un ticket ed è stato preso in carico dal team di assistenza.
- Awaiting your response (In attesa di risposta): il team di assistenza ha aggiornato il ticket e attende una tua risposta.
- Solved (Risolto) : di recente tu o il team di assistenza avete contrassegnato il ticket come risolto. Puoi comunque commentarlo e riaprirlo. In questo modo, lo stato viene nuovamente impostato su “Open” (Aperto).
- Closed (Chiuso): i ticket vengono chiusi 7 giorni dopo la risoluzione. Una volta chiusi, non possono essere commentati o riaperti, ma l’accesso è garantito per tutto il tempo necessario.
Come faccio ad aggiornare un ticket esistente?
Se desideri aggiornare un ticket, usa i commenti. Puoi visualizzare tutti i commenti e gli aggiornamenti del team di assistenza nella sezione “Activity” (Attività) del ticket. Per lasciare un nuovo commento, clicca su “Reply” (rispondi) su quello più recente. Puoi includere fino a 5 allegati in ciascun commento, per una dimensione massima di 11 MB.
Chi può vedere gli allegati o i commenti che aggiungo a un ticket?
Per aumentare la visibilità e accelerare la risoluzione, i ticket sono visibili a tutti gli altri dipendenti dell’organizzazione autorizzati ad accedere ai ticket di assistenza su Direct. Se aggiungi un commento o un allegato, questo viene visualizzato dagli altri impiegati e dal team di assistenza di Currencycloud.
Quando lasci un commento, puoi inviarlo ad altri indirizzi email aggiungendoli in copia conoscenza. In questo modo, i destinatari riceveranno aggiornamenti relativi al commento e al ticket tramite email.
Come faccio a impostare un ticket sullo stato “Solved” (Risolto)?
L’impostazione di un ticket sullo stato “Solved” (Risolto) consente agli altri utenti e al team di Currencycloud di sapere che un problema è stato risolto. Per impostare questo stato, accedi a un ticket aperto o in attesa di risposta, quindi clicca sul link “Mark as solved” (Contrassegna come risolto) accanto al relativo stato.
Puoi riaprire un ticket risolto aggiungendo un nuovo commento.
Quanto tempo impiega il team di assistenza 24/7 a rispondere al mio ticket?
Per fornirti l’assistenza necessaria al momento giusto, assegniamo 4 priorità ai ticket, ognuna con un proprio SLA (Service Level Agreement, accordo sul livello di servizio). Il nostro obiettivo è risolvere i ticket con il livello di priorità più alto (P1) entro 2 ore.
Incidenti: imprevisti in grado di causare problemi alle funzioni del servizio, dei prodotti o della piattaforma. Seguono il processo relativo alla gestione degli incidenti. Quelli gravi vengono comunicati tramite la Pagina di stato. Per ricevere le notifiche, effettua la registrazione.
Posso ancora chiamare e inviare email al team di assistenza di Currencycloud?
Sì. puoi contattare il team online, via email o per telefono 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Tuttavia, l’invio di un ticket tramite Direct ci consente di ottenere tempestivamente informazioni utili su di te e sulle transazioni pertinenti, rendendo più rapida e sicura la risoluzione della richiesta.