Proporcionarte la ayuda adecuada de forma rápida y sencilla es una de nuestras principales prioridades. Por eso, en Currencycloud Direct tenemos Support: una función de asistencia con la que podemos gestionar los tickets y proporcionarte información sobre ellos. En esta página encontrarás una lista de preguntas frecuentes.
¿Qué puedo hacer en Support?
Puedes abrir tickets de asistencia y hacer un seguimiento de su progreso desde un solo lugar. Support te permite hacer lo siguiente:
- Abrir tickets de asistencia relativos a una gran variedad de problemas
- Ver y responder a las actualizaciones de todos los tickets de tu empresa
- Añadir archivos adjuntos y comentarios, y etiquetar a otros usuarios de tu empresa
¿Quién puede usar esta función?
De forma predeterminada, todos los usuarios de la cuenta principal pueden acceder a esta función desde Currencycloud Direct, haciendo clic en el elemento de menú "Support" (Asistencia). Si quieres que solo determinados usuarios puedan utilizarla, o si algunos de tus usuarios no ven esta opción de menú, ponte en contacto con tu gestor de éxito del cliente.
¿Cómo accedo a Support?
Los usuarios con el permiso adecuado verán dos elementos de menú en Direct. "Get in touch" (Contactar) inicia un widget que puedes usar para abrir un ticket de asistencia. "Support" (Asistencia) te lleva a la página "Support tickets" (Tickets de asistencia), donde puedes ver todos los tickets que has creado.
¿Puedo ver los tickets abiertos por otros usuarios de mi empresa?
Sí. Al consultar la lista de tickets en Direct, puedes ver solo las incidencias que has abierto tú o todas las incidencias abiertas por los usuarios de tu empresa. Así, tienes más visibilidad sobre ellas y es más rápido resolver problemas. En la parte superior de la página "Support tickets" (Tickets de asistencia), usa el filtro "Ticket owners" (Propietarios de tickets) y "My tickets" (Mis tickets) o "All tickets" (Todos los tickets).
¿Puedo ver los tickets que ya están cerrados o solo los abiertos?
Puedes buscar y ver todos los tickets que se hayan creado, ya sean nuevos o antiguos, con independencia de que estén abiertos o cerrados. A continuación tienes más detalles sobre los estados de los tickets.
¿Qué significan los estados de los tickets?
Los tickets pueden tener uno de estos cuatro estados. Puedes consultarlos en la página "Support tickets" (Tickets de asistencia), así como en la página de detalles de cada ticket.
- Open (Abierto): el ticket se ha creado o actualizado recientemente, y nuestro equipo de Asistencia se está ocupando de él.
- Awaiting your response (A la espera de tu respuesta): nuestro equipo de Asistencia ha actualizado el ticket y está a la espera de que te pongas en contacto con ellos.
- Solved (Resuelto): tú o nuestro equipo de Asistencia habéis marcado recientemente el ticket como resuelto. Aunque una incidencia esté resuelta, puedes seguir añadiendo comentarios al ticket y reabrirlo si lo necesitas. Al hacerlo, el ticket volverá a mostrarse como "Open" (Abierto).
- Closed (Cerrado): los tickets se cierran siete días naturales después de haberse resuelto. No puedes añadir comentarios ni reabrir tickets que se hayan cerrado, pero puedes acceder a ellos siempre que lo necesites.
¿Cómo puedo actualizar un ticket ya creado?
Para incluir información adicional en un ticket, añade un comentario. La sección "Activity" (Actividad) del ticket muestra todos los comentarios, y ahí también verás las actualizaciones que haya hecho nuestro equipo de Asistencia. Haz clic en el botón "Reply" (Responder) del comentario más reciente para añadir otro comentario. Puedes añadir hasta 5 archivos adjuntos a cada comentario, y el tamaño combinado de todos ellos no puede superar los 11 MB.
¿Quién puede ver los archivos adjuntos y los comentarios que añado a un ticket?
Para que los tickets tengan más visibilidad y se resuelvan más fácilmente, todos los usuarios de tu organización podrán verlos, siempre que tengan el permiso correspondiente en Direct. Cuando añades un comentario o un archivo adjunto, tanto el resto de los usuarios como el equipo de Asistencia de Currencycloud podrán verlo.
Al añadir un comentario en un ticket, también puedes poner en copia a otras direcciones electrónicas. Los participantes recibirán actualizaciones por correo electrónico sobre ese comentario y sobre los cambios posteriores que se hagan en el ticket.
¿Cómo marco un ticket como resuelto?
Al marcar un ticket como "Solved" (Resuelto), el resto de los usuarios y el equipo de Currencycloud sabrán que el problema se ha solucionado. Puedes resolver tickets que tengan el estado "Open" (Abierta) o "Awaiting your response" (A la espera de tu respuesta). Para hacerlo, abre el ticket y haz clic en el enlace "Mark as solved" (Marcar como resuelto) que se muestra junto al estado del ticket.
Puedes volver a abrir un ticket resuelto añadiéndole un nuevo comentario.
¿Cuánto tiempo tardará el equipo de Asistencia 24 horas en responder a mi incidencia?
Para asegurarnos de que te proporcionamos la ayuda adecuada en el momento oportuno, Currencycloud categoriza las tareas en cuatro prioridades, cada una de ellas con su propio acuerdo de nivel de servicio. Intentamos resolver los tickets que tengan la prioridad más alta (P1) en menos de dos horas.
Por otro lado, los incidentes (errores inesperados que pueden causar problemas con la funcionalidad de nuestros servicios, productos o plataformas) siguen un proceso de gestión interno. Los incidentes más graves se publican en la página Status Page (Página de estado). Suscríbete para recibir notificaciones.
¿Puedo seguir llamando y enviando correos electrónicos al equipo de Asistencia de Currencycloud?
Sí. Puedes ponerte en contacto con ellos las 24 horas, ya sea online, por correo electrónico o por teléfono. Sin embargo, si abres un ticket en Direct, ya tendremos información útil acerca de tu cuenta y de las transacciones pertinentes, por lo que podremos resolver tu consulta de forma más rápida y segura.